Analisa Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Studi Kasus (Restoran AKS)

Moh. Ainul Fais; Silvana Mohamad

doi:10.37477/isejou.v2i2.616

Moh. Ainul Fais Universitas W. R. Supratman Surabay
Silvana Mohamad Universitas 45 Surabaya

DOI: https://doi.org/10.37477/isejou.v2i2.616

Keywords: Kata Kunci: Kinerja Pelayanan, Kualitas Pelayanan Pelanggan, Kuliner, Service Quality

Abstract

Bisnis restoran makanan atau kuliner sangat bergantung pada pelayanan pelanggan agar usaha yang dijalankan mendapatkan simpati dan kesetiaan pelanggan. Metode Service Quality adalah salah satu alat ukur untuk mengetahui kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh pegawai terhadap pelanggan, sehingga pemilik usaha mampu mengevaluasi dengan tepat komponen pelayanan yang mana harus diperbaiki. Dimensi dalam Service Quality adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, dari kelima dimensi tersebut kita mampu mengetahui kinerja dari pelayanan yang mana harus diperbaiki. Penelitian ini dilakukan pada restoran AKS yang dimana restoran ini mengalami penurunan pesanan perhari dikarenakan semenjak selesai pandemi Covid-19 berganti pengelolahan dan mengakibatkan pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui komponen pelayanan yang harus diperbaiki pada restoran AKS. Hasil olah data menunjukkan ada 6 atribut yang mendapatkan nilai negatif yaitu pada atribut X1, X2, X4, X10, X13, dan X15 sehingga restoran AKS perlu melakukan evaluasi atau perbaikan kualitas pelayanan. Sehingga restoran AKS mampu mendapatkan hasil penjualan yang optimal dan mampu ikut serta untuk mendapatkan persaingan dalam bisnis restoran makanan yang semakin ketat.

Kata Kunci: Kinerja Pelayanan, Kualitas Pelayanan Pelanggan, Kuliner, Service Quality

References

Dayanti, L. D., Kusumastuti, F., & Puspo, R. (2017). Hubungan Masyarakat (3rd ed., Vol. 1). Universitas Terbuka.
Deviyanti, I. G. A. S., Fais, Moh. A., Mohamad, S., & Susiati, D. (2023). Evaluasi Perbaikan Performansi Jasa Pelayanan Menggunakan SERVQUAL dan IPA Oleh Pelanggan Restoran AKS. JURNAL HEURISTIC, 20(2), 145–152.
Dini Pancawati, Nugraha, O. R. (2015). Pengukuran dan Perbaikan Kualitas Jasa Surat dan Paket PT Indonesia Menggunakan Metode ServQual dan TRIZ (Studi kasus : Kantor Pos Kelas II Bandung). Sarjana te.
Fais, M. A., & Sudarso, I. (2022). Perumusan Strategi Pemasaran Jasa Efektif Dengan Integrasi Metode PDSQ (Physical Distribution Service Quality) dan TRIZ (Studi Kasus : UD. XYZ). Prosiding SENASTITAN: Seminar Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan, 109–116.
Gufron, M. I., & Ummah, A. (2020). Implementasi Experiental marketing dalam menciptakan customer satisfaction dan repeat buying. KITABAH: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan Syariah, 4(1), 23–45.
Kotler, P., & Armstrong, G. M. (2008). Principles of Marketing (ke-12). Pearson/Prentice Hall. https://books.google.co.id/books?id=5FEfAQAAIAAJ
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Capturing Marketing Insights (Electronic Version). In Marketing Management.
Ralalicom. (2023, January 30). Peluang Bisnis Food & Beverage Di 2023 Menurut Para Ahli. Ralali.News’, 1–2.
Shi, Z., & Shang, H. (2020). A Review on Quality of Service and SERVQUAL Model. 7th International Conference, HCIBGO 2020, Held as Part of the 22nd HCI International Conference, 12204, 188–204. https://doi.org/https://doi.org/10.1007/978-3-030-50341-3_15
Yuswandi, D., & Supriyanto, H. (2021). Analisis Perbaikan Kualitas Layanan Penjualan Menggunakan Metode Servqual dan TRIZ Untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen Pada CV. XYZ. Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 127–133.