Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Carrefour Di ITC Mega Grosir Surabaya

Abstract

Bisnis ritel di Indonesia semakin bertambah banyak. Hal ini akan semakin memperketat persaingan yang terjadi. Dengan banyakrya bisnis ritel maka masyarakat akan semakin banyak memiliki pilihan yang sesuai dengan keinginannya. Kompetisi yang semakin ketat ini memberikan tantangan tersendiri bagi para pebisnis ritel. Mereka akan dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas layanannya dan mengembangkan sarana dan prasarana yang dimilikinya agar dapat lebih memuaskan keinginan pelanggan. Permasalahan yang diajukan adalah apakah variabel dalam kualitas layanan mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan konsumen pada Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya baik secara simultan maupun secara parsial? Dan manakah variabel tersebut yang mempunyai pengaruh dominan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan konsumen pada Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya baik secara simultan maupun secara parsial. Dan manakah variabel tersebut yang mempunyai pengaruh paling dominan.  Berdasarkan masalah yag dirumuskan maka hipotesis yang digunakan adalah untuk mengetahui pengaruh variabel bebas baik secara bersama-sama maupun secara parsial terhadap variabel terikat maupun untuk mengetahui variabel bebas yang paling dominan terhadap variabel terikat. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.  Jenis data yang dipakai adalah data kuantitaif dan data kualitatif. Sedangkan sumber data menggunakan data primer dan skunder. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, kuesioner, observasi dan kepustakaan. Pengolahan data dengan uji reliabilitas, uji validitas, analisis regresi linier berganda, uji F, uji t uji asumsi klasik yaitu uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji korelasi. Dan uji validitas untuk dimensi kualitas layanan yaitu tangibles (X1), reliability (X2), responsivenees (X3), assurance (X4), emphaty (Xs) dan kepuasan pelanggan (Y) menunjukkan setiap item-item di kuisioner valid adanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles secara serentak atau simultan mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan dari hasil Uji F, dengan menggunakan SPSS for Windows versi 11.5 hasil Fhitung 1827,999 lebih besar dibandingkan Ftabel 2,311. Perhitungan secara parsial atau mandiri variabel Reliability mempunyai pengaruh yang dominan ditunjukkan dengan menggunakan Uji t hasilnya Reliability (X1) nilai t hitung=2,013 > t tabel=1,9855, variable Responsivness (X2)t hitung=3,061 > t table= 1,9855, variabel Assurance (X3) t hitung 2,43l > t table = 1,9855, variable Emphaty (X4) t hitung= 2,223 > t table = 1,9855 dan Tangibles (X5) t hitung = 2,043 > t tabel = 1,9855. Dari pengujian model regresi dengan uji t juga diketahui bahwa variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel reliability, karena mempunyai nilai t hitung sebesar 3,061 > t tabel sebesar 1,9855.