Pengaruh Kualitas Respons dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Chatbot Online Food Delivery

Sadana Devica

doi:10.37477/bip.v16i2.561

Sadana Devica Politeknik Ubaya

DOI: https://doi.org/10.37477/bip.v16i2.561

Keywords: Kualitas Respons;, Kepercayaan;, Kepuasan;, Chatbot

Abstract

Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menyediakan layanan pelanggan yang unggul. Salah satu inovasi di bidang layanan pelanggan adalah chatbot berbasis teks. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas respons dan kepercayaan terhadap kepuasan pengguna chatbot berbasis teks pada aplikasi GrabFood. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling. Jenis nonprobability sampling yang digunakan adalah judgement sampling atau purposive sampling. Adapun yang menjadi kriteria dari sampel penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan chatbot berbasis teks pada aplikasi GrabFood terkait permasalahan dengan pemesanan makanan. Data primer pada penelitian dikumpulkan melalui kuesioner dan diperoleh responden sebanyak 175 orang mahasiswa di Kota Surabaya. Data yang telah terkumpul kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas konstruknya dan selanjutnya diolah dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling). Untuk uji validitas konstruk variabel eksogen peneliti menggunakan nilai dari loading factor. Sedangkan untuk uji reliabilitas peneliti menggunakan nilai dari Cronbach Alpha. Peneliti juga telah melakukan uji goodness of fit model untuk memastikan bahwa model penelitian yang digunakan termasuk dalam kategori sangat baik (fit). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas respons berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna chatbot. Indikator dari variabel kualitas respons antara lain empathy, appropriateness, helpfulness, friendliness. Begitu pula dengan kepercayaan juga menunjukkan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pengguna chatbot. Adapun indikator dari variabel kepercayaan meliputi kinerja, kemampuan menyelesaikan keluhan/permasalahan seputar pemesanan makanan serta alternatif solusi yang direkomendasikan oleh chatbot.

References

Adamopoulou, E., & Moussiades, L. (2020). An overview of chatbot technology. In IFIP international conference on artificial intelligence applications and innovations (pp. 373-383). Springer, Cham.

Brandtzaeg, P. B., & Følstad, A. (2017). Why people use chatbots. In Internet Science: 4th International Conference, INSCI 2017, Thessaloniki, Greece, November 22-24, 2017, Proceedings 4 (pp. 377-392). Springer International Publishing.

Cui, L., Huang, S., Wei, F., Tan, C., Duan, C., & Zhou, M. (2017). Superagent: A customer service chatbot for e-commerce websites. In Proceedings of ACL 2017, system demonstrations (pp. 97-102).

Dachlan, U. (2014). Panduan Lengkap Structural Equation Modeling (Tingkat Dasar), Edisi Pertama. Penerbit Lentera Ilmu, Semarang.

Dale, R. (2016). The return of the chatbots. Natural language engineering, 22(5), 811-817.

Eren, B. A. (2021). Determinants of customer satisfaction in chatbot use: evidence from a banking application in Turkey. International Journal of Bank Marketing, 39(2), 294-311.

Fitriansyah, R. S., Triana, S. R., & Masnita, Y. (2023). Peran Moderasi Pengungkapan Chatbot Menggunakan Konteks E-Commerce Terhadap Kepercayaan Pada Chatbot. Mufakat: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 2(4), 785-798.

Følstad, A., Nordheim, C. B., & Bjørkli, C. A. (2018). What makes users trust a chatbot for customer service? An exploratory interview study. In Internet Science: 5th International Conference, INSCI 2018, St. Petersburg, Russia, October 24–26, 2018, Proceedings 5 (pp. 194-208). Springer International Publishing.

Hidayat, M. I., & Luckyardi, S. (2020). Utilization of Chatbot in Transaction Business Process. In Proceeding of International Conference on Business, Economics, Social Sciences, and Humanities (Vol. 3, pp. 305-312).

Ho, R. C. (2021). Chatbot for online customer service: customer engagement in the era of artificial intelligence. In Impact of globalization and advanced technologies on online business models (pp. 16-31). IGI Global.

Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., Maulana, A., Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 477-486.

Kotler, P. (2003). Marketing insights from A to Z: 80 concepts every manager needs to know. John Wiley & Sons.

Nawaz, N., & Gomes, A. M. (2020). Artificial Intelligence Chatbots are New Recruiters. SSRN Electronic Journal, 23(2018), 442–449. https://doi.org/10.2139/ssrn.3521915

Priyatno, D. (2017). Panduan Praktis Olah Data Menggunakan SPSS, Edisi I, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Santika, I. W., & Pramudana, K. A. S. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction pada Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty Situs Online Travel di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 1(3), 278-289.

Sugiono, S. (2021). Peran Chatbot dalam Mendukung Smart Service pada Smart Library. VISI PUSTAKA: Buletin Jaringan Informasi Antar Perpustakaan, 23(3), 207-220.

Umar, J., & Nisa, Y. F. (2020). Uji validitas konstruk dengan CFA dan pelaporannya. Jurnal Pengukuran Psikologi dan Pendidikan Indonesia, 9(2), 1-11.

Vela, G. (2019). Supercharging Your Business with Chatbots. Diambil dari https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/04/10/supercharging-your-business-with-chatbots/?sh=7ccb2c2a7b8e

Wulandari, D. (2021). Aplikasi Pesan-Antar Makanan Banyak Digunakan Konsumen dan Merchant di Indonesia, Siapa Pemenangnya?. Diambil dari https://mix.co.id/marcomm/news-trend/aplikasi-pesan-antar-makanan-banyak-digunakan-konsumen-dan-merchant-di-indonesia-siapa-pemenangnya/

Xu, A., Liu, Z., Guo, Y., Sinha, V., & Akkiraju, R. (2017, May). A new chatbot for customer service on social media. In Proceedings of the 2017 CHI conference on human factors in computing systems (pp. 3506-3510).