TINGKAT KENYAMANAN DAN KEPUASAN BAGI CUSTOMER MELALUI PENDEKATAN KANO DAN QFD DI ARTAP CAFE & ART GALLERY

Abstract

Artap Cafe & Resto Surabaya merupakan salah satu cafe & restoran yang berada di kota Surabaya dan terletak di Jalan Dr. Ir. H. Soekarno No.34. Upaya dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan selalu diusahakan oleh pihak Cafe. Namun, pihak Artap Cafe& Resto Surabaya belum pernah melakukan pengukuran kualitas pelayanan sehingga belum mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam proses peningkatan kualitas pelayanan perlu diketahui atribut mana yang tidak dapat memuaskan pelanggan, yaitu kesenjangan antara kepuasan yang diperoleh dengan harapan pelanggan, sehingga dapat diketahui apa yang diinginkan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui,dan menentukan atribut layanan yang menjadi prioritas dan mengetahui perbaikan yang terlebih dahulu dilakukan serta memberikan usulan perbaikan kepada pihak Artap Café & Resto Surabaya. Untuk mengetahui perbaikan layanan tersebut digunakan metode KANO dan QFD untuk mengukur kualitas pelayanan Artap Cafe & Resto Surabaya.Berdasarkan analisis kesenjangan persepsi dengan harapan pelanggan didapatkan mengalami kesenjangan. dan kepuasan. Berdasarkan hasil integrasi metode KANO dan QFD terdapat atribut layanan yang diperbaiki dan dilakukan analisis perbaikan menggunakan metode QFD sehingga didapatkan rekomendasi yang diberikan untuk diperbaiki terlebih dahulu dengan melihat nilai tertinggi yaitu membuat standar baku dan laporan harian kinerja karyawan dengan.Usulan perbaikan untuk Artap Café & Resto Surabaya antara lain membuat standar baku dan laporan harian kinerja.