Implementation of SERVQUAL and QFD to Measure Service Quality at Cafe Pastor Ngagel Surabaya

Benediktus Triwibowo Basuki; Lilis Nurhayati; David Andrian

Authors

Benediktus Triwibowo Basuki Universitas Katolik Darma Cendika
Lilis Nurhayati Universitas Katolik Darma Cendika
David Andrian Universitas Katolik Darma Cendika

Keywords:

Service Quality, SERVQUAL, QFD, HoQ, Cafe

Abstract

This study addresses delayed order preparation and frequent order errors at Cafe Pastor Ngagel Surabaya. Using responses from 102 customers, service quality was assessed across 25 attributes through the SERVQUAL method. Thirteen attributes showed positive gaps, including staff friendliness, while two had zero gaps, indicating aspects of service that met customer expectations and should be maintained. Ten attributes showed negative gaps, with the largest relating to inadequate modern equipment (−0.559), interior design (−0.451), and inconsistent coffee taste (−0.324). These negatively rated attributes were incorporated into a House of Quality (HoQ) matrix using Quality Function Deployment (QFD). The three highest-ranked improvements were standardizing coffee preparation time (priority score: 271.86), calibrating coffee flavor (212.62), and modernizing equipment (198.23). These priorities can help café management allocate resources more effectively to improve service speed and product consistency.

References

Alamsyah, B. W., Suprihatin, E., & Hidayah, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analisys (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Café Seling Banyuwangi. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(1), 10087–10095.

Fais, M. A., & Mohamad, S. (2024). Analisa Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Studi Kasus (Restoran AKS). Industrial & System Engineering Journals (ISEJOU), 2(2), 177–182.

Hassya, A. F., & Azwar, A. G. (2024). Analisis Kualitas Layanan Terhadap Pelanggan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) di PT. Pakar Biomedika Indonesia. Rekayasa Industri Dan Mesin (ReTIMS), 6(1), 1–7.

Lutanto, A., Sakarinto, W., Maula, M. I., Nugroho, K. C., & Hilmy, F. (2025). Pendekatan Quality Function Deployment dengan House of Quality untuk Menganalisis Mutu Produk: Studi Kasus Radiator Cover Merek ARM. Jurnal Rekayasa Mesin, 20(1), 27–36.

Maulana, P. A., & Andesta, D. (2025). Service Quality Improvement Planning at AL Coffee Using Service Quality and Quality Function Deployment Methods. G-Tech : Jurnal Teknologi Terapan, 9(2), 819–828.

Monika, N. P. S., & Telagawathi, N. L. W. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Tanjung Decoration. Jurnal Ekonomi, Akuntansi, Dan Perpajakan, 1(3), 258–272.

Nadhila Ilmi. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus pada Pelanggan M22 Mini Cafe Surabaya ). Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(6), 1–15.

Nadya Novianti Dwi, P., Pujianto, T., & Kastaman, R. (2021). Penerapan Metode Quality Function Deployment Yang Terintegrasi Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dalam Kualitas Pelayanan Di Inaka Coffe Implementation. Jurnal Ekonomi Dan Agribisnis (JEPA), 5(4), 1037–1050.

Panjaitan, W. J., & Lupiana, F. (2023). Penerapan Tranformasi Digital dan Hambatannya Pada Industri Kuliner di Indonesia. Jurnal Riset Manajemen Dan Ekonomi (Jrime), 1(2), 278–301.

Putri, V. T., Novareza, O., Tri, L., Nata, W., Industri, D. T., & Brawijaya, U. (2025). Kualitas Pelayanan Pelanggan Utilizing SERVQUAL and QFD Frameworks to Strengthen. Jurnal Rekayasa Sistem Dan Manajemen Industri, 02(10), 1030–1041.

Saputra, R. A. (2024). Analisis Penerapan Quality Function Deployment (QFD) dalam Meningkatkan Layanan di Albania Coffee & Resto. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 3(3), 182–194.

Sulistiowati, Supriyanto, A., Erstiawan, M. S., Soebijono, T., & Angesti, D. (2025). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan: Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Cafe. Greenomika, 7(1), 29–42.

Yoga Pratama, R., Nurdin, R., & Rengganis Sullyartha, E. (2024). Inovasi Layanan Jasa JogjaKita Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Rekayasa Industri (JRI), 6(2), 100–112.