Implementasi Metode Servqual Dan Quality Function Deployment Untuk Mengukur Kualitas Pelayanan Cafe Pastor Ngagel Surabaya

Benediktus Triwibowo Basuki; Lilis Nurhayati; David Andrian

Authors

Benediktus Triwibowo Basuki Universitas Katolik Darma Cendika
Lilis Nurhayati Universitas Katolik Darma Cendika
David Andrian Universitas Katolik Darma Cendika

Keywords:

Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, QFD, HOQ, Cafe

Abstract

This study aims to resolve operational issues of slow service and high order error rates at Cafe Pastor Ngagel Surabaya. Through a survey of 102 respondents, service quality was evaluated using the SERVQUAL method across 25 attributes. The results showed 13 attributes with positive gaps (such as friendly staff) and 2 with zero gaps, indicating customer satisfaction that must be maintained. Conversely, 10 attributes had negative gaps, with the worst being the lack of modern equipment (-0.559), interior design (-0.451), and coffee taste inconsistency (-0.324). These negative attributes were integrated into the House of Quality (HoQ) matrix using Quality Function Deployment (QFD). QFD established three top improvement priorities: (1) standardization of coffee preparation time (score 271.86), (2) taste calibration (212.62), and (3) equipment modernization (198.23). The practical implication is that management can precisely focus resources to improve service time efficiency and product consistency.

References

Alamsyah, B. W., Suprihatin, E., & Hidayah, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analisys (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Café Seling Banyuwangi. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(1), 10087–10095.

Fais, M. A., & Mohamad, S. (2024). Analisa Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Studi Kasus (Restoran AKS). Industrial & System Engineering Journals (ISEJOU), 2(2), 177–182.

Hassya, A. F., & Azwar, A. G. (2024). Analisis Kualitas Layanan Terhadap Pelanggan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) di PT. Pakar Biomedika Indonesia. Rekayasa Industri Dan Mesin (ReTIMS), 6(1), 1–7.

Lutanto, A., Sakarinto, W., Maula, M. I., Nugroho, K. C., & Hilmy, F. (2025). Pendekatan Quality Function Deployment dengan House of Quality untuk Menganalisis Mutu Produk: Studi Kasus Radiator Cover Merek ARM. Jurnal Rekayasa Mesin, 20(1), 27–36.

Maulana, P. A., & Andesta, D. (2025). Service Quality Improvement Planning at AL Coffee Using Service Quality and Quality Function Deployment Methods. G-Tech : Jurnal Teknologi Terapan, 9(2), 819–828.

Monika, N. P. S., & Telagawathi, N. L. W. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Tanjung Decoration. Jurnal Ekonomi, Akuntansi, Dan Perpajakan, 1(3), 258–272.

Nadhila Ilmi. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus pada Pelanggan M22 Mini Cafe Surabaya ). Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(6), 1–15.

Nadya Novianti Dwi, P., Pujianto, T., & Kastaman, R. (2021). Penerapan Metode Quality Function Deployment Yang Terintegrasi Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dalam Kualitas Pelayanan Di Inaka Coffe Implementation. Jurnal Ekonomi Dan Agribisnis (JEPA), 5(4), 1037–1050.

Panjaitan, W. J., & Lupiana, F. (2023). Penerapan Tranformasi Digital dan Hambatannya Pada Industri Kuliner di Indonesia. Jurnal Riset Manajemen Dan Ekonomi (Jrime), 1(2), 278–301.

Putri, V. T., Novareza, O., Tri, L., Nata, W., Industri, D. T., & Brawijaya, U. (2025). Kualitas Pelayanan Pelanggan Utilizing SERVQUAL and QFD Frameworks to Strengthen. Jurnal Rekayasa Sistem Dan Manajemen Industri, 02(10), 1030–1041.

Saputra, R. A. (2024). Analisis Penerapan Quality Function Deployment (QFD) dalam Meningkatkan Layanan di Albania Coffee & Resto. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 3(3), 182–194.

Sulistiowati, Supriyanto, A., Erstiawan, M. S., Soebijono, T., & Angesti, D. (2025). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan: Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Cafe. Greenomika, 7(1), 29–42.

Yoga Pratama, R., Nurdin, R., & Rengganis Sullyartha, E. (2024). Inovasi Layanan Jasa JogjaKita Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Rekayasa Industri (JRI), 6(2), 100–112.